Empatía en la industria del servicio

Siempre que le pregunto a los demás, ¿Eres empático? La respuesta es afirmativa y nos alegra el hecho de sentir que nos consideramos a nosotros mismo como personas realmente empáticas.

Pero, ¿Qué es realmente la empatía? Muchos dicen que es “ponerte en los zapatos de los demás” y otros tantos dicen que más bien es “quitarte tus zapatos y meterte en los de los demás”. Prefiero quedarme con la segunda definición. Ya que empatía en la industria del servicio es realmente eso, “ver el mundo desde el punto de vista de la otra persona”.

Sin embargo, esta actitud requiere de mucha práctica para poder romper nuestros propios paradigmas y realmente lograr ser empático con las personas que nos rodean o con aquellas a las que les prestamos un servicio.

Tomemos un ejemplo, el otro día estaba en un restaurante y una extranjera se encontraba relajada, recostada en un camastro, cuando repentinamente se le acercó una iguana, ¿pueden imaginar la impresión y el tremendo susto que tuvo la pobre mujer que en su vida había visto un animal semejante?. Pero, ¿qué hicieron los meseros?, ¿qué tan empáticos fueron? Unos se rieron, otros se vieron entre sí con la mirada de “otra turista escandalosa” y hubo quien se acercó para tranquilizarla y ofrecerle un té para los nervios.

¿Qué hubieras hecho tú?

Los seres humanos actuamos así y reaccionamos de acuerdo a nuestra historia y conocimientos previos de la vida. Y actuamos con los demás manifestando lo que consideramos nuestra empatía desde el punto de vista de nuestra propia vida.

Por ejemplo, ¿cuántas veces les preguntamos a las personas que nos rodean con un “¿Cómo estás?” Y seguimos caminando como si no le hubiéramos preguntado nada, porque si esa persona se atreve a empezar a comentarte realmente como se encuentra, lo consideramos aburrido y empezamos a pensar “¿A qué hora se piensa callar?”. Cuanto tiempo nos tomaría detenernos a escuchar realmente su respuesta, unos 10 segundos, eso realmente sería empatía, pero sobre todo más empática sería preguntarle nuevamente sobre aquello que se nos comentó.

La empatía requiere de práctica. Empieza hoy a ser empático con una persona por día, escucha no sólo lo que dice, sino también a sus sentimientos. Reconoce a los demás como personas distintas y especiales, que tiene mucho que aprender investígalo y encontrarás que dentro de cada uno se encuentra un excelente ser humano, del cual podemos aprender muchísimo y una vez que hayas terminado de investigar a ese ser tan especial, trátalo como desea ser tratado. El resultado será un servicio de calidad mundial.

 
Por: Lic. Hitla Moreno Fontes Directora de Asciende, unidad de negocios de Grupo Argos dedicada a la Consultoría y Desarrollo Empresarial. La Lic. Hitla Moreno Fontes también es la Inspectora de la Calidad Asciende. ¡Conócela!

 

Asciende – Inspectora de la Calidad – Consultoria y Desarrollo Empresarial

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